2024-06-27
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10月“部门英雄”周季月
【颁奖词】
客诉事件通常是我们给客户添麻烦了,也可以说是一次“危机事件”,在互联网时代,如果解决不好,就会导致事件升级,造成严重的负面后果。如何在最短时间内有效解决问题是每个客服人员的责任。
周季月作为客服人员,以高度的责任心,急客户之所急,解客户之所忧,快速有效解决问题,最大限度地减少客户的抱怨,以实际行动提高客户满意度和忠诚度,毫不夸张地说,客服人员是防止客户流失的最后一道防线。
【采访英雄】
Q1:在过去的工作采取了哪些措施?取得了什么业绩和荣誉?
1、在接到客户投诉时,我会仔细核对客户投诉的问题点。在处理订单时仔细检查,通常我的KPI考核差错率为0,业务操作出错投诉为0。
2、售后补单我会按照先易后难的方法处理,有问题的订单及时联系店面沟通,功夫不负有心人,我的KPI补单审核及时率达到100%,话务满意度100%。
3、遇到自己无法处理的问题时,及时反馈上报,跟进处理,不让客诉事件升级。
10月“部门英雄”周季月
Q2:恭喜您获得10月“部门英雄”的荣誉称号,请您介绍工作中的优秀故事和案例。
第一个故事
协助东莞市区经销商处理深圳终端用户安先生的售后问题:东莞市区LJ76902180345单,客户反馈C16款床布艺靛灰色,床屏与床身连接处螺丝松动导致使用时床身摇晃,不稳,影响休息。经销商已经多次上门处理,均未得到彻底解决。
由于此问题长时间未得到有效解决,用户情绪比较急躁,接到经销商反馈后,我立即联系软体部沟通此问题处理方案,最终决定于10月23号组织软体部及品质部同事出差去现场拜访用户,并记录所有问题,回到公司后将问题汇总反馈至软体部,联合软体部及品质部商讨处理方案并上报领导,同时督促经销商处理完此客诉问题,在我们的共同努力下,客诉问题最终得以圆满解决。
第二个故事
协助处理阳山县终端用户唐女士售后问题:阳山县LJ76303180013单唐女士反馈家具大部分板件膨胀,当时阳山县经销商已经准备撤店,店面无设计师及安装师傅处理此售后问题。
接到终端用户投诉后,为尽快处理终端用户问题,提高终端用户满意度,我联系品质部及制造技术部同事,一起出差去现场了解具体情况,记录汇总所有问题,并将现场情况上报给领导,确认处理方案后,联系直营店同事协助下单,最终订单顺利于11月4号完成安装。
Q3:请您分享“踏踏实实、认真负责做好本职工作”的感受和体会。
工作没有捷径,只有通过不断学习,遇事不逃避,不退缩,多动脑思考,多动手做,才能不断提升自己的工作能力,更好地处理好客户的问题,做好自己的本职工作。
Q4:您是如何提高自己的工作能力的?
1、多听,多看;多听取他人意见,多看其他人是如何做的,总结他人的优点,取人之长,补己之短。从他人身上学到处理问题的方式方法,提升自己的工作能力。
2、多到车间走动:遇到客户投诉的问题时,多去车间看看公司的产品,才能了解到问题点在哪里,才能快速处理客户的问题。
3、多总结:把工作中遇到的问题做总结并整理归类,后期遇到相同问题的时候才能快速处理,不断提高工作的效率和解决问题的能力。
(来源:劳卡匠心公众号,侵删)
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